Продолжается двухдневный республиканский семинар-совещание «Актуализация методов и форм работы с населением на местном уровне». На секции №4, где выдвигают идеи по совершенствованию форм и методов работы с обращениями граждан, сегодня выступили первый заместитель главы Администрации Президента Максим Рыженков, председатель Минского облисполкома Александр Турчин и многие другие. Приводим самые яркие моменты обсуждения.

Глава Минщины откровенно рассказал, чем, по его мнению, должны руководствоваться представители местном власти в регионах страны при коммуникации с людьми.

– Самое страшное в нашей работе – когда мы даем обещания и их не выполняем. Если дал обещание, хочешь или нет – ты обязан его выполнить. Тогда будет доверие населения к власти, тогда многие вопросы снимаются, – отметил Александр Турчин.

Он уверен, что в работе с обращениями граждан всегда нужно быть честным. Недопустимы ситуации, когда обещаешь человеку выполнить его просьбу, но сам понимаешь, что это невозможно сделать, по крайней мере в ближайшее время.

Председатель Миноблисполкома привел показательный пример, когда обещания перед населением были выполнены. В прошлом году в Столбцах за год возвели новую школу. «Когда приезжал ее открывать, люди прямо говорили, что не верили, что у нас это получится. Когда даешь обещание и его выполняешь – это, на мой взгляд, ключевой момент», – заключил он.

О работе с обращениями граждан высказался также и первый заместитель главы Администрации Президента Максим Рыженков. Он рассказал, что недавно разработанная государственная единая (интегрированнуя) республиканская информационная система учета и обработки обращений граждан поможет ориентироваться на серьезные запросы граждан, выделить те вопросы, по которым люди чаще всего обращаются.

Тем самым можно будет принимать меры даже не столько по конкретному обращению гражданина, а аккумулировать обращения по одной теме и, соответственно, вносить предложения о корректировке того или иного законодательства, повышении эффективности правоприменительной практики.

В то же время эта система позволит гражданину, который заведет кабинет в информационном пространстве, видеть, как рассматривается его обращение, какие службы вовлекаются, какое время на это тратится, а следовательно, быть спокойным, что его обращение дошло до конкретного адресата и его темой занимаются.

Первый заместитель главы Администрации Президента заметил, что если гражданин прибегнул к обращениям в вышестоящие инстанции, значит, что-то не срабатывает при работе с государственными органами.

– Это либо выполнение каких-то административных процедур, либо удовлетворение потребностей в строительстве дорог, доступе к системе здравоохранения, образования, жилищно-коммунальной службе. Получается, что человек направляет обращение, когда механизмы не срабатывают, – отметил Максим Рыженков, передает БелТА. Поэтому важно не только отработать вопросы повышения качества предоставления этих услуг населению, но и повышать уровень работы с гражданами по самим обращениям.

По словам спикера, большую роль играют кадры. Это очень щепетильная работа, потому как не каждый человек, обладающий серьезными компетенциями по своему направлению, может умело разговаривать с заявителем. Пусть иногда вопрос не решается сиюминутно, но человеку важно донести: он будет решен, когда появится финансирование, либо что этот вопрос не входит в компетенцию государственных служб, либо использованы все возможные варианты отстаивания своих интересов в суде, прокуратуре и дальнейшее движение невозможно.

– Зачастую мы просто не умеем разговаривать с людьми. Важно научить этому тех государственных служащих, которые занимаются обращениями граждан, день ото дня выслушивают людей, решают их вопросы в режиме телефонных линий, личных приемов. Психологическая устойчивость, навыки более доверительного общения – этому также будут посвящены некоторые панели нашей дискуссии на заседании секции, – резюмировал Максим Рыженков.

Заместитель председателя Минрайисполкома Ирина Тихонко, которая представляет сегодня Минский район на семинаре-совещании, сообщила, что в ходе заседания этому вопросу действительно уделялось большое внимание.

Так, о стресс-менеджменте как условии повышения личной эффективности при работе с обращениями граждан рассказывала заведующая кафедрой кадровой политики и психологии управления Института государственной службы Академии управления при Президенте Республики Беларусь Марина Пономарева.

– Активное обсуждение темы вызвали вопросы о том, как бороться с профессиональными жалобщиками, как обезопасить себя в работе с агрессивными обращающимися, – отметила Ирина Васильевна, добавив, что прозвучали полезные инструменты по устранению конфликтных ситуаций.

На второй части работы 4 секции также говорилось об изменениях в законодательстве об обращениях граждан и юридических лиц, о современных формах коммуникации с гражданами, цифровых инструментах взаимодействия общества и государства.

Текст: Елизавета МАЗУРЧИК

Фото: архив МЛЫН.by, из открытых источников